Especialistas e comerciantes da região falam sobre suas táticas, tanto na internet quanto no cara a cara do mundo real, para fidelizar o consumidor e lucrar mais

 

Por Maurício Ferro

É, literalmente, a pergunta do milhão, a dúvida que guia qualquer negócio: como expandir a base de clientes e lucrar mais? Na crise, sem margem para investir muito dinheiro em marketing, o dilema ganha contornos de vida ou morte empresarial. Especialistas são unânimes em dizer que nada substitui as mais antigas das ferramentas de promoção: a relação humana, o olho no olho, o bom atendimento. Mesmo assim, na era das redes sociais e do e-commerce, destacam tendências modernas para uma empresa crescer.

João Paulo Nogueira, professor de E-business e Mídias Digitais na Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), cita uma tática popularizada por serviços de streaming como o Netflix, que vendem diferentes pacotes de serviços segundo as necessidades dos assinantes e permitem que estes agreguem contas convidadas sem custo adicional. Isso agrada e fideliza. De modo análogo, o dono de um pequeno mercado ou de um salão de beleza da região poderia, por exemplo, pesquisar os hábitos de consumo fixo dos seus clientes e, a partir daí, oferecer “pacotes” personalizados com algum produto ou serviço gratuito ou a inclusão, com descontos, de outros itens que o cliente costuma adquirir.

Uma “cesta aumentada”, composta por coisas que efetivamente o comprador costuma levar, poderia ser oferecida de uma única vez, e não de modo picado, a fim de garantir ao comerciante um ganho imediato maior e, ao cliente, a satisfação de ter tido uma atenção personalizada.

Softwares gratuitos como Bling e Agendor ajudam a cruzar dados de consumo dos clientes e a bolar essas promoções. Nogueira menciona ainda o Trello entre as soluções on-line sem custos que ajudam a elaborar planilhas inteligentes e conhecer a fundo os hábitos dos clientes. Outro pacote de ferramentas, também de graça, é oferecido pelo Google e inclui Google Trends (em que se podem conhecer tendências de consumo e temas de pesquisa populares na internet por região), Google Meu Negócio (que põe seu nome e seu negócio simultaneamente em diversas funcionalidades, como mecanismos de busca, Google Mapas e Google +, garantindo que você seja encontrado e avaliado facilmente), Google AdWorks (voltado para o mundo dos anúncios na rede) e Google Analytics (para pesquisar números de acesso a sites ou redes sociais). O professor ressalta que é fácil e intuitivo o uso dessas ferramentas. “A empresa pode usar tudo isso para chegar mais rápido ao cliente”, resume.

 

Cultura das cinco estrelas

Criar um sistema de avaliação de atendimento similar ao de aplicativos populares como Uber e Airbnb também é uma boa tática. As estrelinhas e os comentários propiciados por esses e outros gigantes da chamada economia colaborativa empoderaram o cliente, deram a ele a sensação de influir na qualidade do produto. Em entrevista à SUCESSO, o publicitário Lula Vieira, um dos mais famosos do Brasil, recomenda foco total na avaliação de satisfação. Dá até para prometer ao cliente desligar o funcionário que não tiver prestado um bom atendimento ou mudar completamente um produto ou serviço que não tiver passado pelo crivo das cinco estrelas.

Vieira também afirma que é possível apostar em anúncios digitais (que, diferentemente do que muitos pensam, não são caros) para chegar a um cliente. Google e Facebook, por exemplo, investem cada vez mais nesse serviço. A única ressalva que o publicitário faz é sobre a mensagem a ser passada. “Com a internet, é como se pudéssemos mandar cartas para todos ao mesmo tempo. Mas o que dizer às pessoas?”, pergunta. “Saber quem elas são, onde estão e o que buscam é fácil, essas ferramentas on-line nos informam. O segredo é como preparar a oferta.” Estar perto do cliente e detectar o que ele busca são meio caminho andado.

 

Perto do cliente, à frente do concorrente

Como pequenos negócios, geralmente, oferecem um serviço local, “o diferencial vai ser a humanização”, ensina o superpublicitário. De acordo com ele, “a pequena empresa tem que estar voltada para uma prestação de serviço que ninguém mais poderá fazer, principalmente a grande”.

Às vezes, o segredo é imitar a tática dos grandes concorrentes, mas inovando. É o que diz Daniel De Plá, professor e coordenador do curso de gestão de franquias da Fundação Getúlio Vargas. Ele diz que, no carnaval, por exemplo, época que é a cara do Rio, se o comerciante não tem capital para anunciar em jornal ou na TV ou, muito menos, divulgar sua marca de modo oficial no sambódromo ou nos blocos, pode realizar uma pequena roda de samba na própria rua em que atua. “Tudo o que um grande faz o pequeno também pode fazer, com menos custos e mais criatividade”, afirma.

Para Lula Vieira, é preciso estar atento a tudo o que falam os clientes, colocar-se no lugar deles. “Um conselho que sempre dou é atravessar a rua, olhar para a própria loja e se perguntar: ‘Será que eu entraria aí?

A honestidade na relação direta é a ferramenta mais efetiva para conquistar, e isso desde sempre. “Se um técnico que conserta ar-condicionado, num gesto sincero, explica não valer a pena consertar o aparelho, mas sim comprar um novo, ganha o cliente”, exemplifica De Plá.

O gerente do Romanella West Grill, Rodrigo Souza, corrobora.  Ele lembra que, por meio das contas do restaurante nas redes sociais (WhatsApp, Facebook e Foursquare), mantém contato direto com os clientes, tira dúvidas, atende reclamações e promove os serviços da casa. Mas é na hora do cara a cara que Souza e sua equipe se esforçam para marcar de vez o tom do atendimento: “A instrução aqui é dar atenção total aos clientes. Nada substitui o olho no olho e a sinceridade.”

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