A fidelização é uma estratégia utilizada nos negócios para conquistar o cliente, de modo que ele dê preferência a determinado estabelecimento, produto, serviço ou marca. A especialista em processos de coaching Carreira, Executivo e Liderança, Sabrina Espíndola, explica a importância da fidelização para os negócios: “Hoje o mercado de consumo, seja de serviço ou produto, está muito semelhante. Isso aconteceu por causa do grande acesso as informações, mas principalmente pela legislação que padroniza pelo menos o mínimo da entrega. Portanto, para se destacar é importante a fidelização do cliente, fazer com ele se sinta pertencendo à história da marca, se envolva e sinta vontade de apenas comprar na sua empresa por causa do acolhimento e a qualidade do serviço e do produto”.

Um dos benefícios da fidelização é a possibilidade da empresa de poder segmentar melhor suas ações oferecendo ao cliente serviços mais personalizados. “A fidelização pode transformar o cliente em fã, isso significa que a empresa pode planejar suas ações para segmentos específicos e, assim, atender melhor cada cliente. Hoje o diferencial do mercado é entregar experiência, a fidelização pode promover isso”, atesta o sócio-fundador da rede Espetto Carioca, Leandro Souza.

Para fidelizar um cliente, no entanto, não basta oferecer apenas um bom serviço/produto ou o melhor preço, que pode ser um diferencial, mas não é o essencial para a fidelização. No geral, o bom atendimento se destaca como um dos principais fatores de conquista do cliente.  “O conjunto é o mais importante. Não adianta ter preço diferenciado e produto que não atenda às expectativas, da mesma forma que não adianta ter produto bom e mau atendimento. O atendimento é essencial. Todos os nossos parceiros passam por um treinamento para que possam entender o negócio de passagens aéreas e hospedagem, além de como vender o sonho de viajar para o cliente. Atualmente, iniciamos o processo de inclusão de óculos de realidade virtual para que o cliente tenha a experiência da viagem antes mesmo de comprar. Ao longo dos anos, entendemos que muitos dos nossos clientes viajaram de avião pela primeira vez conosco e muitos se sentiam inseguros com a questão do aeroporto, check in etc. A realidade virtual ajuda a sanar essas dúvidas e serve como uma ferramenta de vendas”, explica o diretor da agência de viagens Vai Voando, Luiz Andreaza.

O processo de fidelização é de extrema importância, pois é por meio dele que o cliente será conquistado e passará a dar preferência à marca escolhida. Cabe a cada empresa identificar a melhor estratégia de aproximação com o consumidor. Para o diretor comercial da OmniaSafe Consultoria em Seguros, Mario Rocha, o contato pessoal com o cliente é uma das ferramentas utilizadas. “Em primeiro lugar, mesmo com o mundo se convertendo cada vez mais ao digital, o contato pessoal deve ser valorizado como forma de aproximação e conhecimento mútuo. Oferecer descontos para quem fica, além de outros benefícios, deve fazer parte do plano de estratégia da empresa. O cliente que fica é tão importante quanto o que entra, senão mais ainda”, pontua. Já a especialista em processos de coaching Carreira, Executivo e Liderança, Sabrina Espíndola destaca o relacionamento com o cliente um dos principais pontos: “O processo de fidelização se dá através de um bom relacionamento com o cliente, desde o início da venda e também no pós-venda. As estratégias para conquistar e manter o cliente começam com a elaboração da estratégia da empresa. O relacionamento com o cliente precisa ser um grande valor expressado em toda comunicação da marca como na missão, na visão e nos valores, assim como no código de conduta e ética”, aponta.

A comunicação com o cliente é um dos passos fundamentais para que ele se mantenha fiel junto à marca, por isso é importante pensá-la de forma estratégica, de modo que o cliente se sinta informado, mas sem importunado, o que pode gerar um efeito contrário ao desejado. “É preciso respeitar as escolhas do cliente em receber novidades e avisos por qualquer canal que seja. Alguns dos nossos parceiros possuem uma central de relacionamento com o cliente que busca retomar o contato com clientes antigos, mas sem a obrigação de efetivar uma venda, e sim de forma que lembrem de nós”, determina o diretor da agência de viagens Vai Voando, Luiz Andreaza.

A principal vantagem para as empresa de ter clientes fidelizados é o comprometimento deles com a marca. “O cliente fidelizado prioriza a marca que ele gosta. Então, está sempre comprando a mesma marca, procura saber dos lançamentos e promoções. Tem orgulho de comprar com aquela empresa porque gosta e confia. O cliente pontual só está comprando pela oportunidade (promoção ou benefício). Ele não liga para a marca e não se envolve. Não necessariamente irá comprar novamente. Pode ter sido a primeira e última vez. Um grande diferencial também para o cliente fidelizado é que se algum dia a empresa cometer algum equivoco ou erro provavelmente este cliente vai perdoar, porque a marca tem muito crédito com ele”, aponta Sabrina Espíndola. Já para o cliente, a vantagem é poder obter vantagens como promoções especiais, atendimento VIP, descontos, entre outros.

 

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